2.「企業のCX向上事例」第3回 株式会社オリエンタルランド
3. 今後の予定
1.日本医療マネジメント学会でPX研メンバーが発表/PXE養成講座の残席わずか！
2019年7月19、20日の2日間、名古屋市で開催される「第21回日本医療マネジメント学会学術総会」で、日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会のメンバーが演者として取り組みを発表します。
今年の学術総会のテーマは、「私たちの働き方改革～良質で成熟した日本の医療をめざして～」。人手不足に悩まされる医療界で患者サービスの質を低下させずに、どのように働き方を整備していくのかをメインに扱います。
日本PX研究会からは講内源太さん、斎藤 恵一さん、齋藤貴之さん、曽我香織さん、西本祐子さん、松本卓さんが演者として登壇、PX関連の発表を行います。
参加登録は6月11日まで受け付けています。興味のある方はぜひご参加ください。以下サイトから参加登録ができます。
http://www2.convention.co.jp/jhm2019/registration/
もう1つのトピックです。
5月18日から開講するPXE養成講座ですが、参加申し込みが多く、残席がわずかとなっています。受講希望の方は早目に申し込みをお願いします。
2.「企業のCX向上事例」第3回 株式会社オリエンタルランド
CX（Customer Experience）向上に取り組む企業を紹介する連載の第3回は、株式会社オリエンタルランドです。
オリエンタルランドは日本人なら誰もが行ったことがあると言っても過言ではない、東京ディズニーリゾートを運営している会社です。同社はウォルト・ディズニー・プロダクションズ（現ウォルト・ディズニー・カンパニー）という米国ディズニー社とのライセンス契約を締結し、東京ディズニーリゾートを設立しました。夢と感動を与える場として、海外の観光客まで幅広い客層を集客する企業のCXに迫ります。
☆企業名
株式会社オリエンタルランド
☆企業概要
1960年に千葉県浦安市沖の海岸を埋め立て商業地・住宅地の開発と大規模レジャー施設の建設を行い、国民の文化・厚生・福祉に寄与することを目的として設立。1983年、起業から20年以上をかけて東京ディズニーランドを、2001年には隣接地に東京ディズニーシーを建設しました。その他にもJR舞浜駅を中心にイクスピアリという商業施設やホテルなどを運営しています。
☆ CX向上のための取り組み
オリエンタルランドの企業使命は「自由でみずみずしい発想を原動力に すばらしい夢と感動 ひととしての喜び そしてやすらぎを提供します。」というものです。この企業使命はCXの考え方にとても近いものではないでしょうか。
CXの考え方では企業が顧客に対して個別化を行うことでより良い経験をしてもらい、感動を与えることが重要です。商品やサービスによって満足を与えるだけでなく、感動体験によりリピーターが増えたり、口コミで広まったりと、さまざまなプラスの効果があります。同社は、顧客全体に感動を与える点で優れたCXを提供していると言えます。
ディズニーランドといえば楽しいアトラクションが最初に思い浮かびますが、CXを高めるための工夫を随所に凝らしています。ハロウィーンやクリスマスなどの季節イベントに合わせたアトラクションや食事を提供するなど、さまざまなキャンペーンを展開。年間パスポートを持つ熱心なファンが多いのは、いつ行っても楽しめる、何回行っても飽きさせないからです。
テーマパークで人気のアトラクションを楽しむため、順番待ちの行列に並んだ経験がある方も多いのではないでしょうか。東京ディズニーリゾートでは専用アプリやパーク内のインフォメーションボードで、待ち時間などの運営状況をリアルタイムにチェックできるようにしています。また、並びながら「隠れミッキー」を探せるなど、退屈させないような装飾や仕掛けが至るところにつくられています。こうした取り組みでもCXを高めることに成功しています。
東京ディズニーリゾートに行った知人からよく聞く話として、「財布を落としたけど後で届けてもらった」というものがあります。個人的な経験ですがパーク内で何かをなくし、見つからなかったという話を聞いたことがありません。普通に考えるとあれだけの多くの人がいるなかでは考えづらいですが、ディズニーランドという空間がそうさせているではないでしょうか。パーク内で過ごしていて感動や喜び、幸福を感じると、心理的に悪い方向には向かないのだと思います。このようにCXが高い企業が増えれば、多くの人が幸福感を持てる国になりそうですね。
☆CXを向上した結果
CXを意識した企業使命のもと、運営をしていくことで年間3200万人が訪れる国内最大規模のテーマパークとなりました。同社の取り組みは、「ディズニーオタク（通称Dオタ）」と呼ばれる熱烈なファンをはじめ多くの人々から、夢と感動を与えるテーマパークとして支持されています。
参考文献
http://www.olc.co.jp/ja/company/history.html
3. 今後の予定
第27回勉強会を5月18日(土）に開催します。米オハイオ州クリーブランドでのサミットの参加報告やHCAHPSによるPXサーベイの実施報告などを予定しています。
第27回 PX研究会 勉強会
5月18日（土）13:30-15:30
場所：株式会社イトーキ SYNQA 2F
「PX概論」
「PXSummit 2019参加報告」（一社）日本PX研究会 代表理事 曽我 香織
「PXサーベイ(HCAHPS)実施報告」（一社）日本ホスピタルアライアンス
会費：勉強会参加費 1000円（研究会員は無料）
※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
私事ですが先日誕生日を迎えました。当日は記事に書いたディズニーランドにいったり、叙々苑で焼肉ランチを食べました。とてもおいしかったです。また、自分への誕生日プレゼントとしてオーダーメードのノートを作りました。東京・蔵前駅の近くにある「カキモリ」という文具店で作ったのですが種類が豊富で自分だけのノートができます。ご興味のある方は是非！（T）
