1.患者から得られる3つの収穫
2.ヘルスケア教育とPX
3.今後の予定
1.患者から得られる3つの収穫
生物学的製剤のグローバル企業であるCSLの患者パートナーシップ担当ディレクター、Sylvia Hergetさんは、欧州の患者は治療法の開発プロセスにもっと関与することを望んでいると述べています。
今月ロンドンで開催された製薬企業によるイベント、Patient as Partnersに参加したCSLのリーダーによると、患者の生の声を聞き、ヨーロッパで患者とのかかわりを次のレベルまで引き上げるために必要な、人脈を作る機会が満載だったといいます。Sylviaさんは以下の3つの収穫を挙げています。
- 今こそ、医薬品開発のプロセスに患者をより深く関与させるために必要なインフラを構築する時です。患者からの高い関心とテクノロジーや新しいツールとの組み合わせが、この方向への成長の舞台を整えた、とCは述べています。そこに到達するには、大きなステップと小さなステップを組み合わせる必要がある、とも指摘します。
課題のひとつは、参加している臨床研究について患者とどのようにコミュニケーションをとるかです。つまり、多言語への翻訳や、研究結果の内容を消費者にわかりやすい言葉で患者に伝えるといった問題に取り組むことです。
「どのように、なぜ、どこで、ということがわかれば、患者は臨床研究に参加したいと思うでしょう。私たちは柔軟に、既成概念にとらわれないことが必要なのです」
- 患者、企業のリーダー、ベンダーが入り混じった “Patients as Partners “のイベントは、製品開発の過程で患者の声を取り入れることができることを再認識させるものでした。
CSLがこの枠組みをサポートする戦略を構築する際には、多くの選択肢がある、とSylviaさんは言う。世界中のさまざまなメンバーや地域が参加する草の根レベルの評価は、プロセスとコミュニケーションを合理化する可能性がある、と語っています。
- 優れた顧客サービスのベストプラクティスは、臨床研究におけるPX（patient eXperience;患者経験価値）を向上させるきっかけになるかもしれない。
最も印象に残った講演者の1人は、全く異なる業界からの視点をもたらした、とSylviaさんは語りました。顧客サービスの第一人者であるLinda Moirさんは、以前ヴァージン・アトランティック航空の機内サービス部長を務め、2012年のロンドンオリンピック・パラリンピックでは観客サービスの責任者も務めています。
「従業員を中心に置くこと。あらゆるレベルの従業員、特に毎日顧客と接する従業員からのアイデアを受け入れることです。自分のしていることに誇りを感じれば、素晴らしいことをするようになります」
Sylviaさんは、Lindaさんの顧客サービスに対する考え方と、柔軟な対応と感謝の気持ちによって、顧客サービスがどのように輝きを増すかに刺激を受けたと言います。
「私たちは小さなこと、本当に小さなステップを踏みながら、大きな目標に向かって前進し続けることができるのです」
2. ヘルスケア教育とPＸ
英国の医療制度にかかわるシンクタンクであるキングス財団の組織開発ディレクター、Suzie Baileyさんとその同僚は、PX向上のためにもヘルスケア教育の抜本的な改革が必要だと指摘しています。医学雑誌「BMJ」に掲載された記事を紹介します。
医療従事者と彼らが働く組織は、疾病負担の拡大や慢性的な多疾患合併症、根強い健康格差、質とケアのばらつきの問題への対応をますます求められています。かつてない要求と重圧にさらされる医療従事者に対処するため、アクセス、生産性、効率性に重点を置いた対応によって、医療は非人間的、取引的、汎用的であり負担が大きく、残酷といえるところまで産業化されました。医療からケアが失われつつあります。
ケアの危機の原因と同様、解決策も複雑です。前進するための重要な道筋は、ケアを医療システムの中核的な目的として位置づけし直し、臨床的な専門知識と運営能力を、ケアを育む条件を育成することに集中させることです。医療は慎重であるべきで、安全かつ最良のエビデンスに基づき、患者一人ひとりの健康目標や優先事項をサポートするために、患者とともにつくり上げるものでなければなりません。
丁寧で親切なケアを提供しようとする臨床の専門家は、思いやりと知識技術の発揮の両方を可能としなければならないのです。そのためには、出会う一人ひとりに好奇心を持ち、「ぼやけた」症例や検査結果、カルテの記載ではなく、一人ひとりを人として見ることができることが必要である。
医療従事者と患者や家族との強い関係が、PXやヘルスリテラシーの向上、そしてよりよい健康アウトカムに関連することを示す証拠があります。優しさが医療の質とますます関連するようになっていることから、医療従事者がどのように訓練され、何を学び、どのようにサービス、体験がなされるのかの出発点となるべきです。
しかし、医療従事者の教育や、学習・ケア環境を提供する医療システムを大きく方向転換しない限り、これを達成することは非現実的です。丁寧な医療カリキュラムは、思いやりと “プロフェッショナリズム “の価値に焦点を当て始めています。しかし、臨床実践の “隠れたカリキュラム “は、専門家のアイデンティティを効果的に形成し、今日の実践で最も評価されているもの、つまり生物学的欠損を修正するために取引的に提供される、技術的に正しい反応を伝えます。
医学部や看護学校の教育者は、患者やコミュニティと協働し、彼らにとって何が重要なのかを理解するように促すことで、学習者の関与と共同制作のスキルを高め、好奇心を育むことができます。例えば、カリフォルニア州で医学部の1年生と2年生を対象に「患者への共感」をテーマにした必修カリキュラムを試験的に導入したところ、学生たちの患者への共感力が大幅に向上し、臨床実習期間中の典型的なPXの低下を防ぐことができました。
実際の「ベッドサイド」、模擬的な「ベッドサイド」、あるいは仮想的な「ベッドサイド」での意図的なロールモデリングは、学習者が診断能力や問題解決能力とともに、関係性やコミュニケーション能力の役割を理解できるようにする重要な教育方法です。このようなケアの重要な関係的側面、例えば最も傷つきやすい瞬間に患者に示す優しさ、傾聴、コミュニケーション、理解などは、患者や家族が感じるPXにプラスの影響を与えます。
学習者の能力を評価する方法も、競争行動や非人格化を助長します。知識の想起に基づく時代遅れのアプローチから脱却し、より総合的なアプローチをとらなければなりません。これには、学習者の感情的知性、好奇心、不確実性への対応、分析的・批判的思考能力、患者の問題に耳を傾け、かかわり、事実、所見、失敗、感情を伝える能力などを評価することが含まれます。
親切で慎重なケアに向けた学習格差の拡大を解消するための協調的な取り組みには、医療教育とカリキュラムの抜本的な改革が必要です。この改革は、医療そのものの抜本的な変化を伴うものでなければならなりません。組織は優しさと思いやりをもって指導を行い、患者をケアする人々を気遣うこ とで、共に患者のために、患者について、そして患者とともに、よりよいケアができるようにならなければなりません。
このような変革には、ケアの関係や優しさに置かれる価値観の激変が必要です。この転換は、社会政治的、物理的、文化的、教育的、リーダーシップ的レベルでの構造的変化に支えられたものでなければならないと考えます。医療と医療従事者に対する前例のない世界的な需要に立ち向かうために、私たちは産業医療からの脱却を意図的に進めなければなりません。教育機関のリーダーを含む医療界は、丁寧で親切なケアを目指す医療従事者を育成・支援する教育・実践環境を整える必要があります。
全文は下記リンクからご一読ください。
Link: https://www.bmj.com/content/382/bmj.p1505
3. 今後の予定
PX研究会では今年から新たにEX（Employee Experience;従業員経験価値）講座を開講します。
EXは医療現場で働く人が経験する、すべての体験を指します。EXを高めることで組織目的の達成のためのエンゲージメント向上、従業員のwell-being向上、患者へのよりよいPXにつながるとされています。実際に、海外の知見ではEXとPXの関連性が示されています。講座ではEXの定義、EXを高めるうえでどのような視点が重要なのか、医療期間でどのような取り組みができるか、そしてPXとの関連性について初学者向けに解説します。
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編集部から
仕事後にスターバックスで作業をすることが増えています。改めて、CX（Customer eXperience）を考えています。7月8日から第5期PXEが始まります。参加される方は、スターバックスの価値について一緒に考えましょう。（F）
