1.『最新医療経営PHASE3』にPXの特集/大日本住友製薬株式会社が法人会員に！
2.「企業のCX向上事例」第4回 Costco Wholesale Corporation
3. 今後の予定
1.『最新医療経営PHASE3』にPXの特集/大日本住友製薬株式会社が法人会員に！
日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会の取り組みが、現在発売中の『最新医療経営PHASE3』2019年5月号で紹介されています。
同誌は病院のマネジメント情報誌です。今回、PXを紹介する特集「患者中心医療の”新指標” PXで選ばれる病院になる！」が組まれています。
病院の評価尺度・指標としてのPXを掘り下げており、従来の患者満足度調査との違いやPXサーベイを実施することで何がわかるかといったことが紹介されています。
日本PX研究会の取り組み、PXサーベイからの改善策、サーベイ実践報告、経営の視点からみたPXについて、当研究会代表理事の曽我香織さんや世話人の斎藤恵一さん、井村洋さん、創立メンバーで研究会員の西本祐子さんがそれぞれ語っています。さらに、「PXで病院はどう変わっていくか」をテーマにした座談会には安藤潔さん、菊池明美さん、笹野孝さん、松本卓さんが登場。20ページを超える特集となっております。
もう一つのトピックです。
大日本住友製薬株式会社がこのほど、日本PX研究会の法人会員となりました。
大手製薬メーカーである同社はヘルスケア業界でも先駆けて、患者と患者にかかわるすべての人の「経験」をサポートすることを掲げています。その考え方であるヘルスケア・エクスペリエンス（HX; Healthcare eXperience)は、PXとも親和性が高く、これから当研究会と一緒にさまざまな活動をしていただけることを楽しみにしています。
https://ds-pharma.jp/gakujutsu/contents/hx/
2.「企業のCX向上事例」第4回 Costco Wholesale Corporation
CX（Customer Experience）向上に取り組む企業を紹介する連載の第4回は、コストコホールセールです。日本でも「コストコ」の通称で知られている会員制の倉庫型店のCXを取り上げます。
☆企業名
Costco Wholesale Corporation
☆企業概要
コストコホールセール（コストコ）は1976年、米カリフォルニア州サンディエゴにある飛行機の格納庫を改造して作られた「プライスクラブ」という名前の倉庫店でした。1983年に「コストコ」の最初の倉庫店がワシントン州シアトルにオープンし、1993年には「コストコ」と「プライスクラブ」が合併し「プライスコストコ」となり、1997年にコストコカンパニーに社名変更。1999年には、コストコホールセールコーポレーションに社名変更し、米国のナスダックに上場しました。
コストコの本社はワシントン州イサクア、コストコホールセールジャパンの本社は神奈川県川崎市にあります。
☆ CX向上のための取り組み
コストコといえばなんといっても大量買いのイメージが強いのではないでしょうか。コストコに行くと多くの人が巨大なカートにたくさんの物を載せて歩いている姿を見かけます。
流通にかかるコストを抑える、セールスパーソンを雇用しない、建物の外観や内装はシンプルにするなど、さまざまなところでコスト意識をもつことで商品価格を抑えています。エクスペリエンスという面ではCXが低くなるのではと思いますが、徹底することによって魅力ある商品を買い求めやすい価格で提供し、大量買いの楽しさと非日常を顧客に感じてもらうことでCXを高めています。また、コスト意識を持つ一方で試食コーナーは豊富に設けており、顧客の五感を刺激するエクスペリエンス創出にも成功しています。
同社は顧客第一の風土が強く根づいています。このことを表す有名な例で、コストコ会員が保証される２つの制度があります。1つは、購入した商品に満足できなかった場合に返品可能なことです。おいしくなかった、量が多すぎたなど、通常なら許されないような理由でも返品ができます。もう1つは、年会費の全額返金制度です。会員にならなければ入店できませんが、1年以内でもしコストコに満足できなかった場合、年会費4400円が返金されます。
また、コストコの各店にはフードコートが入っており、そこに立ち寄るのが買い物客の楽しみの1つです。60円のドリンクバー、ホットドッグやピザなどを安価で提供しています。家族で倉庫のような大型店でショッピング・食事ができるコストコでの経験は他にはないものであり、CXにつながっています。
☆CXを向上した結果
コストコは2018年11月20日現在、世界に768店舗を構える大企業となりました。日本でも26店舗を運営しています。また、コストコの個人会員は世界で約1億人、従業員数も世界で約24万人に上ります。
参考文献
https://www.costco.co.jp/AboutCostco
3. 今後の予定
第27回勉強会を5月18日(土）に開催します。米オハイオ州クリーブランドでのサミットの参加報告のほか、HCAHPSによるPXサーベイの実施報告などを予定しています。
第27回 PX研究会 勉強会
5月18日（土）13:30-15:30
場所：株式会社イトーキ SYNQA 2F
「PX概論」
「PXSummit 2019参加報告」（一社）日本PX研究会 代表理事 曽我 香織
「PXサーベイ(HCAHPS)実施報告」（一社）日本ホスピタルアライアンス
会費：勉強会参加費 1000円（研究会員は無料）
※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
ビール以外のお酒は何でもいけますが、特に焼酎とワインが好きです。5月25日のピノ・ノワールの試飲イベント「Pinot Palooza」のチケット抽選に申し込んだので、今はすべての運をそこに注ぎ込んでいます（笑）。ワインのうんちくを傾けることはできませんが最近飲んでおいしかったソーヴィニョン・ブランです。（F）
