1.PXE養成講座スタート！
2.「企業のCX向上事例」第8回 カルビー株式会社
3. 今後の予定
1.PXE養成講座スタート！
日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会では5月18日（土）に、第1回PXE養成講座を開催しました。
詳細は前々回のメールマガジンでお伝えしましたが、PXE（Patient eXperience Expert）の取得要件であり、PXを体系的に学べる内容となっています。第1期生は31人が受講予定です。
第1回は「エクスペリエンス概論」。医師や看護師、医療関連企業の方など16人が参加しました。
PXとは何か？という基礎から始まり、PXへの理解をより深めるためにCX（Customer eXperience;顧客経験価値）についての考え方を学びました。講座では講義に加えて、「これまで一番心に残ったあなた、もしくはご家族の患者経験は何ですか？」「スターバックスに行ったときの『価値の4段階』を書いてみましょう」といった複数のディスカッションが設けられ、グループでの議論は盛り上がりをみせていました。
今週中に「PXE養成講座参加者専用ページ」で第1回講座のビデオを公開します。当日出席できなかった受講者の方、復習に見たいという方は視聴ください。第1回のテスト・ホームワークは専用ページ内にすでにアップしていますので、第2回講座（6月15日）の開催までにご回答のほどよろしくお願いします。ほかの受講生の意見を聞く、ディスカッションすることで理解が一層深まります。次回はより多くの方のご参加をお待ちしております。
2.「企業のCX向上事例」第8回 カルビー株式会社
CX向上に取り組む企業を紹介する連載は第8回、大手製菓メーカーのカルビーを取り上げます。同社のスナック菓子は、誰もが一度は口にしたことがあるのではないでしょうか。長く親しまれる商品づくりのポイントは卓越した顧客対応、CXの追求にあります。
☆企業名
カルビー株式会社
☆企業概要
1949年、広島県にて設立。社名は、カルシウムの「カル」とビタミンB1の「ビー」を組み合わせた造語。1970年にカルビーアメリカ（現・カルビーノースアメリカ）、1992年には香港にカルビーインターナショナルを設立するなど、創業から比較的早い段階で世界での販売展開を進めています。2011年に東証一部上場。
☆ CX向上のための取り組み
日本屈指の製菓メーカーとして知られるカルビーは、グループビジョンとして「お客様第一」を掲げ、顧客本位の経営体制を築いてきました。そこにCXが高さがうかがえる取り組みがあります。
同社はお客様相談室を、顧客との接点を多く持つことでニーズに合った商品・サービスを提供する、ファンづくりの部署ととらえています。形は違えど、お客様相談室、お問い合わせ窓口などは多くの企業にあり、企業が提供する商品やサービスについて、「使用方法がわからない」「品質が悪い」といった顧客からの質問に対応したり、クレームを受け付けたりしています。このような、“一般的な”企業とカルビーの窓口との違いはどのようなところにあるのでしょうか。
同社のお客様相談室は、「クレーム処理」を「ご指摘対応」と言い表し、本社のお客様相談室に寄せられた「ご指摘」は15分以内で全国7カ所の地域お客様相談室に伝えられます。さらに2時間以内に14工場の品質保証室に連絡が入り、2週間以内に報告書を顧客に届けるルールがつくられています。このようにフィードバックを受けて、迅速に改善を行う仕組みは高いCXにつながっていきます。
さらに、お客様相談室を「ご指摘対応」だけでなく、顧客とのコミュニケーションを図り、ファンをつくる部署と考えています。ウェブ上にカルビーファン向けのコミュニティサイト「カルサポ！」を開設。社内の各部署と連携しつつ、同社と顧客、ファンである顧客同士がコミュニケーションを図り、協働による商品開発を行っています。
その具体例を紹介します。
朝食やおやつに、ヨーグルトや牛乳などと一緒に食べられるフルーツグラノーラ(略称：フルグラ® )はオーツ麦などの穀類とドライフルーツを組み合わせたシリアルで、1991年に商品化しています。ある時、「ドライフルーツが苦手だからそれを抜いた商品がほしい」というフルグラへの要望があり、同社では早速ドライフルーツを抜いた商品「マイグラ」を発売しました。
また、生のえびを小麦生地に練りこんだ「かっぱえびせん」は1964年に誕生。長年にわたり多くの人に愛されてきたスナック菓子ですが、「健康のために塩分控えめにしてほしい」との声が寄せられたことで、塩分50%カットのかっぱえびせんを商品化しました。同社ホームページには、ほかにも顧客の声を反映した商品事例が紹介されているので気になる方はチェックしてください。
https://www.calbee.co.jp/soudanshitsu/
☆CXを向上した結果
現在ホームページ上で公開されている2014年以降の業績推移を見ると、売上高、経常利益などは堅調に伸びています。顧客ニーズの多様化に応えることで次々と改善を行い、その姿勢がファンを増やしていきます。同社の取り組みは医療界でも参考になることが多いのではないでしょうか。
3. 今後の予定
第28回勉強会は7月13日(土）の開催です。ホームページで参加申し込みを受け付けておりますので、多くの方の参加をお待ちしています。
第28回 PX研究会 勉強会
7月13日（土）13:30-15:30
場所：株式会社イトーキ SYNQA 2F
「PX概論」
「PX最近のあゆみ」
演者：齋藤貴之・斎藤恵一・曽我香織・西本祐子・講内源太
会費：勉強会参加費 1000円（研究会員は無料）
※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
グルテン不耐性で甘党でもないがフルーツサンドは別腹。GWで訪れた京都の老舗果物店のロイヤルフルーツサンドは舌が溶けてしまいそうなほど美味でした。また食べたい！（F）
