1.米PXサミット開催
2.「企業のCX向上事例」第7回 中華蕎麦「とみ田」
3. 今後の予定
1.米PXサミット開催
HIMSS(The Health Care Information and Management System Society;医療情報管理システム協会) とクリーブランドクリニックが共同主催するPXサミットが米オハイオ州で開催されました。
今年で10回目となるサミットでは基調講演や多様なワークショップ、世界中からの参加者と交流できるネットワーキングタイムなどが設けられています。医師や看護師はもちろんのこと、PXに関心のある医療政策にかかわる関係者や企業などの参加者が、患者と家族のニーズや医療の質、安全性、理想的な患者のエクスペリエンスを築くために、深く考える機会となりました。
今年も出席している日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会代表理事の曽我香織さんから、1日目の内容についての速報をお伝えします。
近年恒例となったCEO(Chief Experience Officer)Adrienne Boissy氏と看護部長の司会コンビにより、今年も「empathy&innovation」を合言葉に、講演が行われています。今回は30カ国以上から参加者が集まったとの発表がありました。
昨年はITやAIのテーマがキーワードとなっていましたが、今年は10周年ということで原点回帰の意味合いもあるのか、人間対人間のソフトの部分に、よりフォーカスが当たっています。
shared decision making（医療者と患者が共同で治療の意思決定を行うこと）の話や、身体障害者の患者が「自分の人生は自分でつくり上げるもの」といった主張の講演など、患者のスタンスについても言及されていました。
10周年とあって、クリーブランドクリニックCEO、元CEOの講演など演者も豪華な顔ぶれです。
講演内容やアメリカのほかペルー、ベルギーからの参加者との交流した様子など、サミットの詳細は今週末、18日の勉強会で曽我さんから報告します。
2.「企業のCX向上事例」第7回 中華そば富田
CX（Customer Experience）向上に取り組む企業を紹介する連載の第7回は、中華蕎麦「とみ田」を取り上げます。
☆企業名
中華蕎麦 「とみ田」
☆企業概要
千葉県松戸市に本店を置く、ラーメン専門店です。本店は2006年に開業。本店から派生し同系列の店舗も複数あります。
☆ CX向上のための取り組み
今では日本一のラーメン店と名高い、つけ麺を売りにしたとみ田は日々行列のできるお店です。
とみ田のCXが高いポイントの一つはまずその運営形態にあります。人気ラーメン店ならどんどん行列ができ、食べ終わった客から入れ替わっていくというのが普通です。それに対してとみ田では、ラーメン店には珍しい整理券制をとっています。開店は午前11時ですが、午前7時から食券の販売を始め、食券を買った客から順に来店時刻を言い渡されます。つまり客は、ラーメンを食べるために2度訪れる必要があるわけです。
一見CXが低いように思えるこのシステムですが、実際にはCX向上に寄与しています。とみ田は開業以来、ずっとこのシステムを採用していたわけではありません。人気店となり、待ち時間が何時間にもなってしまうために導入しました。これにより、客はラーメンを食べるために列にずっと並ぶ必要がなくなります。そのほうがずっと並んで待つつらさもなく、不思議なことに楽しみも増すのです。指定された来店時刻まで時間をつぶしながら待ち、時間になったら店舗に足を運びます。
入店すると、店員が見事な手捌きでラーメンをつくっています。入店後ラーメンができるまで、調理する過程をしばらく見ることになります。無駄話は一切なく、客も静かに見入っています。
ついに食べることができたラーメンの味は絶品です。店内の徹底された雰囲気づくり、そして何より長時間楽しみに待ち、ついに食べられたことにより、一層おいしく感じられます。とみ田を訪れた客は感動して帰っていきます。少し変わった体験ですが、ラーメン好きにはたまらないエクスペリエンスではないでしょうか。
☆CXを向上した結果
「大つけ麺博 ラーメン日本一決定戦」で2連覇、食べログで千葉ベストラーメンに選ばれるなど受賞歴多数。何より、食券を買いに早朝から並ぶ全国から訪れる客、リピーターが後を絶たないラーメン店として不動の人気を誇っています。
3. 今後の予定
第27回勉強会はいよいよ今週末、5月18日(土）の開催です。米オハイオ州クリーブランドでのPXサミットの参加報告、HCAHPSによるPXサーベイの実施報告を予定しています。まだ参加申し込みを受け付けておりますので、多くの方の参加をお待ちしています。
第27回 PX研究会 勉強会
5月18日（土）13:30-15:30
場所：株式会社イトーキ SYNQA 2F
「PX概論」
「PXSummit 2019参加報告」（一社）日本PX研究会 代表理事 曽我 香織
「PXサーベイ(HCAHPS)実施報告」（一社）日本ホスピタルアライアンス
会費：勉強会参加費 1000円（研究会員は無料）
※PXE養成講座第1回目にご参加の方へ
開催場所が、野口英世会議室からイトーキSYNQAに変更になりました。下記をご覧ください。
https://www.pxj.or.jp/pxe/
※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
GWはイチゴ狩りに行ってきました！30分食べ放題でしたが15分ほどでおなか一杯になり残りは写真をずっと撮っていました。おいしいイチゴは甘く酸味も少なくて最高ですね。（T）
